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病院での接遇強化のためにできる取り組み!正しい敬語、使えていますか?

病院での接遇強化のためにできる取り組み!正しい敬語、使えていますか?

掲載日:2022年07月22日更新日:2022年09月02日

このブログは、eラーニングWaculbaの「接遇・ビジネスマナー(1)」コースの「6.敬語」の内容をコラムとしてお届けしております。
医療業界も「サービス業」と言われる昨今、患者・ご家族対応に不可欠な接遇・ビジネスマナーを学びます。
自分の身だしなみや敬語の使い方などを見直し、社会人としてふさわしい姿勢を身につけます。

※本記事の最後でサンプル動画を視聴できます。

目次

『敬語』とは

『敬語』の種類と使い方

『敬語』は会話の中でとっさに使えることが重要

まとめ

『敬語』とは

『敬語』は社会人にとって重要なビジネスマナー

皆さんは、仕事や日常の中で、『敬語』を正しく使えていますか?
敬語には「尊敬語」や「謙譲語」など、いくつかの種類があります。

自分では気を利かせて敬語を使ったつもりでも、使い方を間違えていると、逆に失礼になってしまうことや、相手から信頼してもらえないこともあります。

すなわち、
社会人のビジネスマナーの一つとして、敬語を正しく使えることはとても重要
なことだと言えます。

『敬語』によって相手を敬う気持ちを表現することができる

なぜ、社会人にとって敬語を正しく使うことが重要なのでしょうか。

それは、敬語が、周囲や相手と自分との人間関係・社会関係について、「気持ちのあり方」を表現するものだからです。
あるいは、公的な場での改まった気持ちと、私的な場でのくつろいだ気持ちとの区別、と言うことができます。

例えば、ある人が「鈴木さんがいらっしゃる」と言いました。
そうすると聞き手は、この人にとって鈴木さんは立てるべき相手なのだ、という気持ちのあり方を受け取ります。

つまり、
敬語を使うことによって、この人を敬っています、というメッセージを発している
と言えます。

逆に、いくらそうした気持ちがあっても、敬語を使わなければ、そのメッセージは発信されません。

『敬語』の種類と使い方

5種類の『敬語』

今回は、敬語の基礎である、尊敬語、相手を立てる謙譲語(謙譲語Ⅰ)、自分がへりくだる謙譲語(謙譲語Ⅱ)、丁寧語、そして美化語の5種類について、使い分けや、具体的な言葉遣いについて解説していきます。

一つずつ確認しながら、正しい敬語の使い方を身に着けていきましょう。

尊敬語

まず、尊敬語とは、相手または相手に関係する事柄について、その人物を立てて述べるものです。
相手を立てることで、自分が相手を敬っていることを示します。
この時、主語は相手であることに着目してください。

尊敬語には大きく4つのパターンがあります。

1つ目は「いらっしゃる」「おっしゃる」「召し上がる」のように、尊敬語として言葉そのものが存在するものです。
2つ目は、「お(ご)~になる、なさる」という形のもので、「お話になる」「お食べになる」「ご覧なさる」のように使います。
3つ目は、語尾に「れる、られる」を付けるものです。「来られる」「話される」「食べられる」のように使います。
そして4つ目は、「お(ご)+名詞・形容詞」という形です。「お荷物」「ご住所」「ご質問」のように使うことで、相手に所属するものに対して敬意を払います。

謙譲語Ⅰ

続いて、謙譲語Ⅰについて確認していきましょう。

謙譲語Ⅰとは、自分の行為、物事について、その人物を立てて述べる言葉です。
尊敬語は主語が相手でしたが、謙譲語では主語が自分であることに着目してください。

相手を当てる謙譲語には、3パターンの使い方があります。

1つ目は「伺う」「申し上げる」「お目にかかる」「差し上げる」のように、謙譲語として言葉そのものができあがっているものです。
2つ目は、「お(ご)~する」という形で、「お会いする」「ご相談する」のように使います。
3つ目は、相手に対する「お手紙」や「ご説明」など、名詞に「お」や「ご」を付けるものです。

謙譲語Ⅱ

次に、謙譲語Ⅱについて確認していきましょう。
これは、自分の行為・ものごとを相手に対して丁寧に述べるもので、主語は謙譲語Ⅰと同じく自分です。
具体的には、「参る」「申す」「いたす」「おる」などの言葉が該当します。

先ほどの謙譲語Ⅰとの違いは「動作に<向かう先>があるかどうか」です。

例えば、相手がいなければ、相手に「会う」ことができません。
よって、この場合は、謙譲語Ⅰを使って、「○○さんのもとへ伺う」のように表現します。

一方で、謙譲語Ⅱは、話の相手に対して丁寧に述べるものなので、動作の先に相手がいるかどうかは問いません。
例えば、「先日海外旅行に行って参りました」は謙譲語Ⅱにあたります。
この場合、海外旅行は一人でできるので、動作の先に相手はいません。

自分一人で完結できる動作の場合は、謙譲語Ⅱを使います。

丁寧語

丁寧語とは、言い方を丁寧に表現するものです。
会話の中で頻繁に使っている人も多いのではないでしょうか。
丁寧語は、語尾を「~です」「~ます」「~ございます」のようにして使います。

美化語

最後に、美化語とは、ものごとを美化して述べる表現です。使い方は2パターンあります。

1つ目は名詞に「お」や「ご」をつける表現で、「お菓子」「お金」「ご提案」のように使います。
2つ目は言い換えの表現で、「わたし」を「わたくし」、「今日」を「本日」、「あとで」を「のちほど」のように言い換えます。

『敬語』は会話の中でとっさに使えることが重要

ここまで、5種類の敬語について見てきました。5種類の敬語について、使うタイミング、使い方の違いを正しく理解できたでしょうか?

大切なのは、これらの敬語を覚えるだけではなく、瞬時に正しく使えるようになることです。

冒頭の質問を振り返ってみましょう。

「ご家族があちらにいる」、「今日私は院内にいる」をそれぞれ敬語に直すと、どうなるでしょうか?
「ご家族があちらにいる」は、「ご家族はあちらにいらっしゃいます」と言えますね。
「今日私は院内にいる」は敬語を使うと、「本日私は院内におります」となります。

また、
一つの言葉を、尊敬語、謙譲語、どちらでも使える
ようにしておくとよいでしょう。

例えば、「来る」の尊敬語は「いらっしゃる・お見えになる・お越しになる」、謙譲語は「参る・伺う」となります。
また、「聞く」の尊敬語は「お聞きになる」、謙譲語は「伺う・参る・お聞きする」となります。

誤って、目上の人の動作に謙譲語を使ってしまう、自分の動作に尊敬語を使ってしまう、といったことのないように、注意しましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回は敬語の種類と使い方について解説しました。

仕事や日常の会話の中で、とっさに正しい敬語を使えるよう心掛けて、社会人としてのビジネスマナーやコミュニケーション能力を向上していきましょう。
なお、Waculbaの「接遇・ビジネスマナー(1)」コースでは、他にも、敬語の応用編、身だしなみ、挨拶といった内容を学ぶことができます。ぜひ視聴してみてくださいね。

▼サンプル動画はこちら▼