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上司や同僚とうまくコミュニケーションを取って仕事しやすい職場に!

上司や同僚とうまくコミュニケーションを取って仕事しやすい職場に!

掲載日:2022年10月24日

このブログ記事は「職場のコミュニケーション(部下編)」コースの「5.「聞く」技術」の内容をコラムとしてお届けしております。
他者との連携が重要な現場において、業務をスムーズに進めるために効果的な話し方・聞き方について学びます。
また、新人~若手職員が苦手意識を持ちやすい、上司とのコミュニケーションや相手に寄り添ったコミュニケーションについてもお伝えします。

※本記事の最後でサンプル動画を視聴できます。

目次

1.話すだけがコミュニケーションではない

2.「聞く」ことはコミュニケーションの技術の1つ

3.「聞く」・「聴く」際のポイント

4.正確にもれなく聞き取るには

5.わからないことを隠さない

6.まとめ

1.話すだけがコミュニケーションではない

仕事を進めるうえでは、職場にいる上司や同僚とのコミュニケーションが欠かせませんよね。
職場に限ったことではありませんが、皆さんは、相手と意思疎通を図りたいとき、どのようなことを意識しますか?

会話においては、自分が話したいことをいかに正確に伝えるか、相手に理解してもらうか、に気をつける人は多いと思いますが、コミュニケーションにおいて大切なことは、話すことだけではありません。
話すことと同様に、「聞く」ことも、相手と意思疎通を図るには、とても重要なことなのです。
お互いに、自分が話したいことを一方的に話しているだけでは、会話は成立しませんよね。
自分の伝えたいことを相手に受け取ってもらい、相手の伝えたいことをしっかりと「聞く」ことが、コミュニケーションにおいては重要なのです。

2.「聞く」ことはコミュニケーションの技術の1つ

先ほどご説明したように、ただ相手の話を聞いていればよいだけで単純なことだ、と感じるかも知れませんが、「聞く」ということは、実はコミュニケーションにおける大切なスキルの1つなのです
聞くことにおけるポイントを抑えて実践することで、皆さんのコミュニケーション能力は、より一層向上するでしょう。

ここで、「きく」には「聞く」と「聴く」の2つの字があります。
両者には、意味の違いがあります。

まずは、「聞く」と「聴く」の違いを確認しましょう。

2-1. 「聞く」とは

「聞く」と言う字は、日常でもよく使う字ですね。
この「聞く」には、意味を理解する、話の内容や質に注目する、という意味があり、正確性が重要になります。

つまり話を「聞く」時には、話されている「事実」、具体的に「いつ」「どこで」「誰が」「誰に」「何を」といった内容を、正確に聞き取ることが大切です。

2-2. 「聴く」とは

一方で「聴く」という字は、ふだんはあまり使わない人が多いのではないでしょうか。
この「聴く」の中には、「目」と「心」という字が隠れています。
五感を使って感じる、ありのまま受容する、という意味があり、相手の見ているものが重要になります。

話されている「事実」よりも、その奥底にある相手の本心、真意、意志のようなものまで受け取ろうとする姿勢とも言えるでしょう。
言葉だけでなく、表情や目線、声色など、五感を使って相手のメッセージを受け止めようとすることが大切になります。

2-3. 「聞く」と「聴く」の違い

では、実際の会話において、「聞く」と「聴く」には、どのような差が生まれるのでしょうか?
「最近、夜に眠れない」という患者さんとの会話を例にして、確認してみましょう。

これを「聞く」、つまり、事実として受け止める場合は、「眠れないのはいつからですか?」、「お薬を使いますか?」などの質問を返すことができますね。

一方で、「聴く」という姿勢では、夜眠れないと言っている方々の、心の動きや辛さ、背景などを踏まえて、「眠れないのですね。それはお辛いですね」などの言葉をかけることができます。
言葉を文字通りに受け取るのではなく、その奥底にある意味や思いまでもしっかりと捉えるのが、「聞く」姿勢との違いだと分かりますね。

3.「聞く」・「聴く」際のポイント

相手の話を「きく」際のポイントとして、ここでは2つご紹介します。
1つ目は、きいていることを相手に示すこと、2つ目は、言葉だけでなく「意図」を汲み取ることです。
では、詳しく見ていきましょう。

3-1. きいていることを相手に示すことが大切

「きく」際にポイントとなることに1つに、きいていることを相手に示す、ということが挙げられます。
コミュニケーションは、話していることが相手に伝わって、それを相手が理解し、そしてまた返す、という、いわばキャッチボールのようなものです。

そのため、「きく」ということは、第一に、あなたが発信した内容をきちっと受け取っていますよ、ということを相手に示すことから始まります。
きいていることが相手に伝わらなければ、相手は話すことを止めてしまうかもしれません。

3-2. きいていることを相手に示すには

では、具体的にどのような態度や行動を取れば、きいていることを相手に示すことができるのでしょうか?
いくつか例を紹介します。

まず、一番よい方法は、相槌を打つこと、うなずくことではないでしょうか。
簡単にできますし、相手もあなたの反応を感じ取りやすいでしょう。
相槌を打てば、「ここまでは話を聞いてくれているな」と、相手は理解することができますね。

さらに、内容を正確に聞き取ってくれている、と相手に理解してもらうには、復唱する、メモを取る、といった行動が有効です。

いずれの方法にしても、相手に「ちゃんと伝わっているのか?」という心配をさせないことがポイントです。
話を聞いてくれている、という安心感があれば、相手は話を続けてくれるでしょう。

3-3. 言葉だけでなく「意図」を汲み取る

そして2つ目のポイントとして、相手の発信した言葉そのものだけでなく、その裏側にある「意図」を汲み取ることが重要になります。

アドバイスや指導に対して、あなたは「いちいち細かいな。もう知っているよ」などと感じたことはないでしょうか?
そのような時は、相手が何故その言葉を言っているのか、という意図を汲み取るように意識してみてください。
そうすることで、同じ言葉をきいているのであっても、「言いづらいことを言ってくれてありがたい」と、感じるようになるのではないでしょうか。

4.正確にもれなく聞き取るには

ここまでの内容で、「聞く」ことの重要さを感じていただけたのではないでしょうか。
続いて、正確にもれなく聞き取るには、どのようにしたらよいかをご説明します。

仕事においては、特に、上司や先輩の業務指示を正確に聞き取れなければ、仕事のミス、患者さんや職場への迷惑に繋がりかねません。
業務指示については、「業務指示の内容」、「指示目的と方法」、そして、「まずどう動くか」の3点は、必ず、正確に聞き取るようにしましょう。
そのためには、メモを取って残す、指示内容を復唱する、不明点を質問する、といった行動を徹底することが大切です。

5.わからないことを隠さない

そして、「わからないことを隠さない」ということが、聞くことにおいては一番大切なことと言っても過言ではありません。
もっとも良くないことは、わからないのにわかったフリをすることです。

聞いた内容が分からない時には、素直に、「初めてで分かりません」、「もう少し詳しくお願いできますか?」、「具体的にはどういうことですか?」などと質問をするようにしましょう。

6.まとめ

いかがでしたでしょうか?
今回ご紹介した内容を参考に、この機会に、「聞く」表情・態度・返事を振り返ってみるとよいでしょう。

なお、「職場のコミュニケーション(部下編)」コースでは、他にも、「話す」技術や、職員同士のコミュニケーション、上司が助かるコミュニケーションなどについて学ぶことができますので、ぜひ視聴してみてくださいね。

▼サンプル動画はこちら▼