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部下を持つ上司の皆さんの中には、部下とのコミュニケーションは難しい、どうすれば上手く指示を受けて行動してくれるのかわからない、と言った悩みを抱えている方も少なくないのではないでしょうか？
今回は、部下とコミュニケーションを取る際のポイントとして、「部下の視点で考える」というテーマでご説明したいと思います。 ご自身の職場での日頃の経験と照らしながら、確認してみてください。
1．部下とのコミュニケーションはなぜ必要？
ある病院のナースステーションでの会話です。
上司「あれ打った？」
部下「はい！やりました！」
その場ではいい返事をもらっているように見えますが、あとから患者さんへの投薬ができていないことが発覚しました。
上司は、「注射を」打ったか聞いたつもりでしたが、部下は「電子カルテを」打ったか聞かれたと思ったのです。
このように、部下と「適切な」コミュニケーションを取れていないと、重大な事故に発展する可能性があります。
コミュニケーションのミスで起きたことはどちらかだけが100%悪いということはありません。
しかし、職場の責任・権限の大きい上司が配慮して伝えることで、ミスの起きやすさをコントロールすることができます。
みなさんの職場でも、コミュニケーションミスが原因でヒヤリハットが起きることのないよう、部下と円滑にコミュニケーションをとるポイントを見ていきましょう。
2．部下とのコミュニケーションが難しい理由
上司の方としては、時間もなく考えることも多い中、どの部下ともスムーズにコミュニケーションを取ることが望ましいと思います。
しかし、いつからか避けられがちになった、意見が出してもらえなくなったという経験はありませんか。
なぜそのようなことが起こるのでしょうか。「部下の視点」で原因を探ってみると、改善のヒントがみつかるかもしれません。
例えば、部下に対して、「あれやった？！」、「○○の件、今すぐ対応して！」など、つい強い口調で話しかけていることはないでしょうか？
普段は気を遣っていても、忙しい時、イライラしている時は、どうしてもそのような口調になってしまうこともあるかもしれません。
ただ、そのような言葉を受けて、部下はどのように感じるでしょうか？
「この上司はいつも怖いから、わからないことがあっても、聞いたらさらに怒られそうだ」、「上司との会話は短く切り上げて、なるべく話さないようにしよう」という思いが想像できますね。
部下にとっては、強い言葉を使う上司への質問や確認はハードルが高いのです。
これが、部下とのコミュニケーションミスを引き起こし、ひいては職場でのアクシデントにも繋がりかねないのです。
3．部下と上手くコミュニケーションをとる方法
では、どのようなことを意識すれば、そうしたコミュニケーションミスを回避することができるのか、ポイントを確認していきましょう。
ポイント1 相手を理解した指示出し
適切に指示を出すには、まず相手のことを考え、理解することから始めなければなりません。
なぜならば、コミュニケーションは相手があってはじめて成り立つものだからです。
たとえば、相手の今の繁忙度はどうか、相手との自分との関係性はどうか、相手の業務状況はどうか、などです。
業務状況と言うのは、重要な仕事、プレッシャーのかかる仕事をしているか、複数の指示を受けているか、といった観点で考えるとよいでしょう。 特に、複数の指示を受けているかどうか、今やらなければいけない仕事があるのかを考えて指示を出すことは、非常に重要です。
ポイント2 言い方の基準
適切な言い方の基準の1つとして、部下の両親の前でも同じ言い方ができるか？と自問自答してみてください。
「上司だから」、「部下だから」ではなく、社会人に相応しい言葉遣いをすることが大切ですし、たとえば患者さん、利用者さん、ご家族のような、第三者が聞いたときにどう思うか、という観点で考えることが重要です。
部下は、自分を認めてくれる、尊重してくれる上司に対して心を開くことでしょう。 部下と信頼関係を築くためには、同じ、一人の社会人同士として向き合うことを意識してみてください。
4．円滑なコミュニケーションを図るためのポイント
続いて、部下へ指示を出すときには、どのような点を意識したら、円滑にコミュニケーションがとれるのかを考えていきましょう。
ポイント1 業務の全体像の説明
例えば、「この作業だけやってもらえる？」という指示ではわかりにくく、部下は混乱してしまうかもしれません。
なぜならば、その指示内容からは、この仕事を終わらせたら終わりなのか、さらにその先があるのか、あるいは、その作業は何のためにやるのか、何に繋がるのかなどを理解することができないからです。
そうではなく、「この作業の目的は、医師による○○をサポートするためだから」というように、業務の全体像や目的を伝えることで、部下の業務に対する理解度が高まります。
部下は、優先順位付けや、工夫の仕方など、様々なことを自ら考えて業務を進めていこうとするでしょう。
指示が不十分で、もし部下がミスをしてしまえば、そのミス自体を収束させることはもちろん、失敗した部下のフォローも必要になりますよね。
目的を含めて業務の指示をすることは、部下のミス防止に繋がり、結果的には自分自身の業務を増やさないことにも繋がるのです。
ポイント2 優先度の伝達
いくつも出される指示のどれが重要度が高いかを理解してもらうために、優先度をふまえた指示の出し方をするとよいでしょう。
そうすることで部下は、例えば緊急の業務が発生した場合にも、指示を出されている業務の優先度がそこまで高くないと理解できていれば、緊急の業務対応を先にしようとするはずです。
このように、優先度をふまえて指示を出すことで、部下の臨機応変な「対応力」が向上していくのです。 そして、こうしたやり取りの繰り返しが、お互いの業務の品質を高めることに繋がっていくと言えるでしょう。
ポイント3 部下の状況把握
例えば、部下の今の繁忙度はどうか、本人だけで遂行可能な業務か、過去にその業務の経験があるかというように、部下の状況を正しく把握したうえで指示を出すことも、非常に重要です。
部下を正しく把握しきれず、部下が対応しきれないような指示を出していないか、振り返ってみてください。
ポイント4 中間報告の実施
中長期にわたる業務の指示を出す場合のポイントについてもご紹介します。
少なくとも、1週間ほど先に期限を設定するものであれば、部下に業務完遂時期の見込みを立ててもらい、その中間報告を促すとよいでしょう。
場合によっては、万が一できなかった場合に備え、先手を打っておくことも重要です。
こうした、いわゆる進捗管理的なものに関しては、部下によって、または組織や業務によって変える必要があるでしょう。
ただ、長い期限が設定されているものについては、中間報告を入れる、業務を細分化して直近での期限を設定してあげることが、結果的に相手の段取り力に委ねることなく、仕事を正確に進めることに繋がります。
5．まとめ
いかがでしたでしょうか？
コミュニケーションミスを防ぐためには、部下に対しても、社会人として相応しい態度や言葉遣いで接することが大切です。
また指示を出す際には、業務の目的や全体像を伝えること、部下の状況を把握し、計画を調整することを意識してみてください。
なお、「職場のコミュニケーション(上司編)」コースでは、他にも、明確に指示する、部下から情報を受け取る、話しやすい環境をつくる、といったテーマについて学ぶことができますので、ぜひ視聴してみてくださいね。
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