講座内容

クレーム対応というと、「その場の言い方ひとつ」「相手の機嫌にあわせる」といったスキルやセンスが重要だと思われがちです。
でも本当に大切なのは、いかに準備をし、必要なときに引き出せる状態になっているかということです。
その「準備」の一環として日ごろからできる予防策や対応のポイントを、実際のクレーム事例を交えながらお伝えしています。

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学習時間：10分

対象

• 医療・介護現場の受付・事務スタッフ

• クレーム対応に関わる看護師・管理職

• 新人〜中堅職員で対応スキルを高めたい方

分野

• 人材育成スキル

この研修を通じて目指せる姿

• クレーム対応に対する苦手意識を克服し、冷静に対処できるようになる

• クレームを予防するための準備や情報共有の習慣が身につく

• 冷静さと毅然さを両立した対応ができるようになる

• 組織内で対応方針を共有し、チームでの対応力を向上させる

講座詳細

所要時間10:00

01：クレーム対応における準備の重要性と効果

02：実例で学ぶ4つのクレームパターン（診療・薬・態度・説明不足）

03：対応のポイント（謝罪と傾聴、事実確認、複数対応、時間を設ける、毅然と対応）

04：情報整理のポイント（見通しの説明、記録、基本方針に沿う、他者への引継ぎ）

05：医師対応への配慮と第三者視点の活用

06：マニュアルの整備と改善のサイクル

07：クレームを「宝の山」として前向きに捉える視点