講座内容

医療事務として働いていると、患者さんの訴えや不満に直面することもあるかもしれません。とくに受付業務を担当するスタッフは、クリニックの「顔」とも言える存在です。患者さんの様子をよく観察しながら、丁寧な言葉遣いや気配りのある対応が求められます。
この動画では、受付と電話応対におけるクレーム防止策と対応のポイントをご紹介します。

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学習時間：19分

対象

• 医療事務スタッフ（受付・会計担当）

• 新人から中堅レベルのスタッフ

• 医療安全や業務改善に携わるスタッフ

分野

• 人材育成スキル

この研修を通じて目指せる姿

• 会計業務におけるトラブルやクレームの傾向を理解できる

• ミスの未然防止に向けた確認ポイントやマニュアル運用ができる

• 患者満足度を高めるための丁寧な説明や予防的対応ができる

• チームでの情報共有・改善活動に積極的に関与できる

講座詳細

所要時間19:30

01：診療待ちと会計待ちの心理的ギャップに関する調査結果

02：会計前に確認すべきポイント（処方日数、入力内容）

03：入力ミス防止のためのダブルチェックとチーム体制

04：院内ルールと診療報酬改定に対応したマニュアル整備

05：新人向け教育フローと知識アップデートの仕組み

06：ヒヤリ・ハット報告の意義と共有の進め方

07：実際の会計トラブル事例と再発防止のポイント

08：クレーム対処の基本（傾聴・説明・予防的声かけ）

09：システム導入による効率化とトラブル時の備え

10：日常業務におけるクレーム予防の意識と行動